Незаменимый помощник: как Naumen KMS Copilot помогает сотрудникам на разных ролях
ИИ-ассистент Naumen KMS Copilot — интеллектуальный помощник сотрудника в работе с корпоративными знаниями. Это универсальный инструмент, способный решать разные задачи в большинстве бизнес-функций. ИИ-ассистент находит применение почти во всех подразделениях фронт- и бэк-офиса компаний. Он облегчает работу операторов, повышает эффективность контент-менеджеров, технической поддержки и подразделений, занимающихся обучением сотрудников. Расскажем в этой статье подробнее о том, как Naumen KMS Copilot приносит пользу сотрудникам в разных ролях.
01
Naumen KMS Copilot для оператора: генерация ответов повышает эффективность поиска
В клиентском сервисе ИИ-ассистент работает в режиме «второго пилота». Сотрудник делает запрос, а Naumen KMS Copilot ищет нужную информацию в корпоративной базе знаний и на ее основе генерирует ответ, которого в таком виде в базе знаний просто нет. На такой поиск уходит гораздо меньше времени, чем на классический, и в результате скорость работы операторов увеличивается. При этом ИИ-ассистент не просто ускоряет, но и принципиально меняет работу специалистов контактного центра.
Возможности быстрого традиционного поиска информации, необходимой для качественных ответов, у них были и раньше — с помощью виджета и классических поисковых алгоритмов. Классический поиск ведется по ключевым словам в заранее подготовленных контент-менеджерами статьях, при этом учитывается контекст выполняемой задачи и роль сотрудника. Naumen KMS Copilot работает иначе: к нему можно обратиться с вопросом, описанием проблемы или задачи в свободной форме и получить готовый развернутый ответ на естественном языке, в виде логичного текста. Например, запрос может касаться причин, по которым может некорректно работать VPN. ИИ-ассистент приведет максимальный их спектр, а не просто документ или длинную инструкцию по теме. При этом в основе его ответа будет находиться информация из нескольких статей, если это окажется необходимым для качественного саммари. Таким образом, Naumen KMS Copilot генерирует уникальные ответы на вопросы сотрудников, которых в готовом виде в базе знаний нет.
02
Naumen KMS Copilot для контент-менеджера: новые возможности поиска и «упаковки» контента
Работа контент-менеджеров базы знаний и маркетологов всегда связана с необходимостью использовать удобные инструменты для поиска информации и ее «упаковки» в нужный формат. Сложность в том, что искать необходимо не только в готовых статьях, содержащихся в базах знаний. Нужная информация находится в разрозненных источниках и разных форматах: это могут быть описания продуктов и кейсов, исследования (в том числе в виде PDF), даже изображения с текстом. Искать вручную не только необходимые файлы, но и конкретные места в них, очень трудозатратно. Naumen KMS Copilot по запросу или проблеме быстро обнаруживает нужные фрагменты информации, при необходимости извлекает данные с изображений и скриншотов. ИИ-ассистент помогает менеджерам не только найти, но и саммаризировать информацию, а также адаптировать и оформить в релевантный формат, структуру и стиль.
ИИ-ассистент облегчает работу не только контент-менеджеров, но и маркетологов. У таких специалистов часто возникает потребность в сравнении продуктов, выделении различных характеристик, преимуществ и недостатков. Naumen KMS Copilot решает эту задачу быстрее человека.
03
Naumen KMS Copilot для менеджера по обучению и HR
Генеративный интеллект не может выполнить все задачи HR-специалистов и менеджеров по обучению, но значительно упрощает их работу. Naumen KMS Copilot существенно экономит время менеджера по обучению и наставника: онбординг сотрудников с его применением в среднем ускоряется на 60%, в то же время увеличивается скорость выхода новых сотрудников на целевые показатели. При этом упрощается адаптация сотрудников на новых проектах: они создают на 40% меньше обращений к HR-отделу и коллегам. Значительную часть вопросов и непонимания помогает снять именно Naumen KMS Copilot, к которому всегда можно обратиться с вопросом. В результате адаптация проходит в более спокойном режиме при ощутимом снижении уровня стресса от столкновения с новыми задачами. ИИ-ассистент на связи 24 на 7 и никогда не раздражается из-за «глупых» или неуместных вопросов. Он помогает быстро найти лаконичные и понятные инструкции-ответы для сотрудников не только по работе с внешними клиентами, но и с внутренними — коллегами из смежных отделов. Часто сотрудники делают такие запросы в базе знаний недостаточно точно, и причины могут быть совершенно разные — незнание специфической терминологии, внутренних процедур или релевантного контактного лица. Naumen KMS Copilot можно спросить в свободной форме и быстро получить готовый ответ.
Также Naumen KMS Copilot оптимизирует процесс создания учебных курсов и тестов для персонала. Здесь в силе та же логика, что и в случае с работой контент-менеджеров: Naumen KMS Copilot помогает сотрудникам быстрее найти необходимую информацию в корпоративной базе знаний и использовать ее при разработке инструментов для обучения и проверки уровня знаний сотрудников. Это могут быть тесты, диалоговые тренажеры для системы обучения, длинные инструкции, написание которых обычно требует много времени.
04
Naumen KMS Copilot как универсальный помощник в любой службе компании
ИИ-ассистент находит применение почти во всех функциях бэк-офиса, в том числе в техподдержке и ИТ-службе, где сотрудники имеют дело с не самыми типичными вопросами. Ведь он использует для генерации ответа не только базу знаний, но и другие корпоративные источники информации. В их число входят могут входить облачное хранилище, Task Tracker, Service Desk, CDP, продуктовый каталог, CRM, файловые хранилища, FTP и корпоративные сайты.
Позитивный эффект от использования Naumen KMS Copilot выражается не только в том, что он облегчает и ускоряет работу сотрудников. Важный эффект состоит в том, что растет лояльность и специалистов, и клиентов. Первые открывают для себя возможность работать в условиях более низкого стресса при выходе за рамки стандартных ситуаций. Клиенты получают более быстрые и качественные ответы на свои вопросы, в результате растут и общие показатели бизнеса.
Результаты работы Naumen KMS Copilot на реальном проекте
Один из проектов с внедрением ИИ-помощника компания Naumen реализовала для крупного медиаагентства.
Задача: настроить удобный поиск в большом объеме неструктурированной разноформатной информации, которым могли бы пользоваться сотрудники разных отделов компании. В базе знаний на Naumen KMS было более 2 000 документов, 850 статей, число пользователей превышало 1 000 человек.
Решение: внедрение Naumen KMS Copilot позволило упростить подбор материалов в базе знаний, облегчить поиск и адаптировать ответы с учетом специфики компании. С помощью ИИ-ассистента были генерировались готовые ответы на основе информации из текстовых документов, с графиков и даже изображений с указанием точных мест полезных фрагментов и учетом отраслевой специфики. О том, как запустить пилот с Naumen KMS Copilot и оценить результаты, мы расскажем в нашей следующей статье.
