Важность клиентского опыта (Customer Experience, CX) как конкурентного преимущества продолжает расти с каждым годом. Совокупность впечатлений, получаемых клиентами при взаимодействии с поставщиком товара или услуги, оказывает все большее влияние на уровень лояльности и удовлетворенности клиентов, а также на доходы бизнеса. Сегодня цифровые преобразования открывают перед компаниями новые возможности в области управления клиентским опытом, предлагая инструменты омниканального сервиса, оптимизации и глубокого контроля процессов обслуживания.
Для управления клиентским опытом NAUMEN предлагает интеллектуальную систему обработки обращений. Система позволяет принимать обращения клиентов из голосовых и цифровых каналов, обрабатывать входящий поток по единым правилам, контролируя все этапы процесса обслуживания, вести единую историю контактов с каждым клиентом, выявлять проблемы, ошибки и отклонения в действиях специалистов и причины их возникновения. Используемые в системе
С помощью решения NAUMEN компания может организовать единое омниканальное окно для приема обращений из наиболее востребованных у клиентов каналов: телефонная связь, электронная почта, мобильные приложения, SMS, мессенджеры, соцсети,
Возможности системы позволяют обеспечить движение клиентских обращений внутри компании по маршрутам разного уровня сложности и автоматизировать сквозные процессы обслуживания (
Для повышения качества обслуживания клиентов система предлагает инструменты создания и ведения корпоративной базы знаний, включающей различные справочные материалы (инструкции, FAQ, нормативные документы, рекомендации и пр.). Необходимая информация из базы знаний автоматически предоставляется сотрудникам в ходе обработки обращений с учетом темы обращения, этапа процесса и других параметров. При решении типовых запросов также могут использоваться готовые шаблоны ответов.
Для мониторинга и анализа процессов, связанных с клиентскими обращениями, в системе имеются средства создания отчетов и аналитических панелей (дэшбордов) для каждого руководителя. С помощью этих инструментов обеспечивается контроль за обработкой клиентских обращений и оперативно выявляются факты нарушений. Анализ накопленных данных также позволяет выявлять риски оттока клиентов и инициировать внутренние проекты изменений, направленные на повышение лояльности клиентов.
Интеллектуальные технологии, применяемые в решении NAUMEN, позволяют в несколько раз снизить нагрузку на операторов, сократить время рассмотрения обращений и существенно уменьшить операционные затраты, связанные с управлением клиентским опытом.
Использование машинного обучения и технологий анализа больших данных позволяет системе автоматически определять тематику обращения, приоритет, порядок рассмотрения и другие параметры обслуживания, а также проводить предобработку обращений — формировать ответ на основе шаблона и информации из базы знаний, а также определять маршрут движения обращения внутри процесса с назначением исполнителя (с учетом данных о регламенте, сфере компетенций сотрудника, должностных обязанностях и пр.). Также система способна производить автопроверку качества подготовленного специалистом ответа на основе анализа аналогичных обращений.
Хотите обсудить возможности использования системы управления клиентским опытом в вашей организации или заказать демонстрацию? Сообщите нам ваши контактные данные, и мы ответим как можно быстрее.
© 2022 Naumen +7 (495) 145-90-45 sales@naumen.ru
Ваше обращение зарегистрировано, наш специалист свяжется с Вами в ближайшее время.
Почта для связи: sales@naumen.ru
Контактный телефон:
+7 (495) 145-90-45