Презентация результатов исследования обслуживания в контакт-центрах ритейлеров и медицинских организаций
Компания Naumen и
Презентация пройдет 19 июня в четверг в дизайн-отеле «СтандАрт»
-
Какие компании мы исследовали в 2025 году
Ритейлеры
585 Золотой Askona befree Calzedonia S.P.A DNS FABERLIC Falconeri FixPrice Hoff Intimissimi Kari Lamoda Lime Love Republic OBI On-line trade Ostin OZON PETSHOP Ralf Ringer RBT.RU Rendez-Vous Restore Sela Sima Land Simplewine Sokolov SPAR Street Beat Sunlight Tezens Wildberries Xiaomi ZARINA Zenden Zolla Азбука Вкуса Апрель Аптека 36.6 Аптека.ру Ароматный мир Ашан Бауцентр Бетховен Билайн Бристоль Буквоед Верный Винлаб Вита ВкусВилл Все инструменты Газпромнефть Газпромнефть Галамарт Глобус Глория Джинс Горздрав Гулливер Детский Мир Дикси Доброцен ЕАптека Золотое яблоко Зоозавр Ив Роше Кантата Командор Комус Красное и белое Купер Куулклевер Л’Окситан Лемана Про Лента Лукойл Лэтуаль МBидео Эльдорадо Магнит Магнит Маркет Магнолия Максидом Мария-Ра Мегамаркет Мегафон Метро Cash & Carry Мир кубиков Lego Монетка МТС Находка Неофарм Озерки Окей Перекресток Перекресток Впрок Планета здоровья Подружка Польза Пятерочка РЕМИ РИВ ГОШ Ригла Роснефть Самбери Самокат Самсунг Сатурн Семишагофф Ситилинк Слата Снежная королева Спортмастер СТД Петрович Строительный двор Татнефть Твой Дом Технопарк Улыбка радуги Утконос Фамилия Фармленд Холодильник.ру ЦУМ Четыре Лапы Чижик Читай Город Эконика Яндекс Маркет Яндекс.Лавка Ярче
Медицинские организации
CMD KDL АО Медицина Гемотест Европейский медицинский центр Инвитро Лабквест Мать и дитя Мединвестгруп Медси Медскан ОН КЛИНИК Ситилаб Скандинавия СМ-Клиника Хеликс Эксперт
Что ждет участников мероприятия
Рейтинги
- Рейтинги по уровню доступности и качества обслуживания по телефону, в чатах на сайте и мобильных приложениях, мессенджерах и соцсетях
- Рейтинги
чат-ботов и голосовых роботов на входящих линиях
Рейтинги сформированы на основе группировки по выручке и товарным сегментам: FMCG, электроника и техника, DIY и мебель, fashion, аптеки, косметика и дрогери, маркетплейсы, товары для животных, АЗС, клиники и лаборатории. Представители организаций, вошедших в
Работа телефонных линий
Агрегированные данные, полученные на основе более 5500 телефонных звонков по методу Mystery Calling. В ходе обзвона измерялись скорость соединения и качество ответов на контрольные вопросы, которые задавались операторам горячих линий.
Дадим сводку по отраслям: насколько долго клиентам приходится ждать соединения с оператором и как часто ритейлерам удается решить вопрос клиента с первого раза и на первой линии.
Обслуживание в цифровых каналах
Анализ использования текстовых каналов для обслуживания клиентов — чата на сайте и в мобильном приложении, email, форм обратной связи, мессенджеров Telegram, WhatsApp и Viber, соцсетей «ВКонтакте» и «Одноклассники», а также оценка уровня обслуживания в обнаруженных каналах с точки зрения качества и скорости ответа.
Обслуживание
Результаты исследования
Бизнес-кейсы и экспертные доклады
Развитие роботизации в ритейле: лучшие практики и новые инструменты в кейсах организации
Подходы и инструменты в управлении знаниями: как технологии генИИ помогают снизить нагрузку на сотрудников и повысить качество и скорость обслуживания обращений покупателей.
Речевая аналитика как ключ к росту качества сервиса и скрытой прибыли бизнеса: как расширить зону влияния технологии за пределы контроля качества, услышать голос клиента и вернуть упущенную выручку в компанию.
Сквозная обработка клиентских обращений от первого контакта до финального решения: как интегрировать все уровни поддержки покупателей (фронт, мидл, бэк) в единый процесс.
Спикеры
Валерия Чижикова
Руководитель направления исследований клиентского сервиса
Александр Сиянов
Руководитель практики в направлении диалогового ИИ и роботизации
Алена Тараторкина
Эксперт Naumen CI
Алексей Зобнин
Руководитель направления управления знаниями и обучением
Анна Кузнецова
Руководитель практики Naumen BPM
Программа
- 10:00 – 10:30
- Регистрация гостей, приветственный кофе
- 10:30 – 10:35
- Открытие конференции. Приветственное слово организатора
- 10:35 – 11:00
- Презентация первой части исследования 2025.
Обзор результатов телефонного обзвона 100+ контакт-центров ведущих российских ритейлеров, медицинских клиник и лабораторий
Валерия Чижикова, руководитель направления исследований Naumen - 11:00 – 11:20
- От первого контакта до финального решения: как улучшить клиентский сервис в ритейле c помощью автоматизации обработки обращений
Анна Кузнецова, руководитель практики Naumen BPM - 11:20 – 11:35
- Как с помощью инструментов речевой аналитики найти новые точки роста продаж и выручки на уровне всей компании?
Алена Тараторкина, эксперт Naumen CI - 11:35 – 11:50
- Подходы и инструменты в управлении знаниями: как технологии генИИ помогают снизить нагрузку на сотрудников и повысить качество и скорость обслуживания обращений покупателей
Алексей Зобнин, руководитель направления Naumen KMS & LMS - 11:50 – 12:35
Кофе-брейк , нетворкинг- 12:35 – 12:50
- Развитие роботизации в ритейле: лучшие практики и новые инструменты в кейсах организации
селф-сервиса для клиентов в чатах и голосовых CSI- иNPS-опросов
Александр Сиянов, руководитель практики в направлении диалогового ИИ и роботизации Naumen - 12:50 – 13:30
- Презентация второй части исследования 2025.
Обзор результатов исследования обслуживания в digital каналах:e-mail , формы обратной связи, соцсети, мессенджеры, чат на сайте и в мобильном приложении. Обзор обслуживаниячат-ботами и голосовые ботами
Валерия Чижикова, руководитель направления исследований Naumen - 13:30 – 14:00
- Фуршет. Нетворкинг
Участники
К участию приглашены руководители клиентских служб и
Место и время
Дизайн-отель «СтандАрт», 9 этаж,
Москва, Страстной бульвар, 2
19 июня 2025, 10:30 – 14:00
Регистрация гостей с 10:00
Контакты организаторов
Денис Чурмантеев
dc@naumen.ru
+7 (495) 145-90-45
